Quantos de nós já não ficamos no aeroporto em total frustração depois de um voo cancelado, atrasado, uma perda de ligação ou de bagagem, ou ainda um overbooking?
Aqui poderá saber mais sobre a novidade quanto ao prazo de reembolso dos bilhetes de voos cancelados e munir-se de um guia prático para solicitar esses reembolsos.
I. Novidade
Para os que já foram alvo destes – infelizmente comuns – infortúnios e os que – sem mau augúrio – os venham a ser, a Antas da Cunha traz boas notícias!
A partir de hoje, dia 30 de junho de 2023, um novo e importante compromisso será posto em prática: a Edreams, a ODIGEO, o Etraveli Group e a Kiwi.com irão começar a transferir os reembolsos dos bilhetes de avião nos sete dias após os receberem pelas companhias aéreas, visando-se o objetivo dos consumidores os receberem no prazo máximo de 14 dias, no seguimento de negociações com a Comissão Europeia e a Consumer Protection Cooperation Network, na sequência de um comunicado feito por ambas esta terça-feira.
a) Os direitos que já temos
Até à data de hoje, os passageiros aéreos na União Europeia já contavam com uma série de direitos dos quais se podem fazer valer, em virtude do disposto no Regulamento (CE) n.° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.
Destarte, a maior parte dos consumidores ainda desconhece estes direitos, como os reivindicar e/ou sente alguma dificuldade logística em pedir este tipo de reembolsos, pelo que este acordo se focou também em tornar mais acessível, transparente e direta a informação e comunicação com os consumidores acerca destas situações.
Efetivamente, as companhias aéreas que cancelam um voo são obrigadas a reembolsar os bilhetes no prazo de 7 dias, desde que o passageiro tenha optado pelo reembolso do voo.
Não obstante, facto é que não raras vezes os bilhetes são adquiridos através de um intermediário – as ditas agências de viagem em linha. A partir de hoje, e após negociações feitas com 16 grandes companhias aéreas europeias, estas últimas estarão obrigadas a respeitar o prazo dos 7 dias para os reembolsos, fazendo com que os consumidores que adquiriram os voos a partir das intermediárias vejam os seus direitos respeitados num prazo mais razoável.
b) Quais foram, então, os compromissos resultantes deste acordo?
Para além do prazo de 14 dias acima referido, salientamos:
- Os atrasos remanescentes na transferência de reembolsos recebidos das companhias aéreas foram ou serão resolvidos até hoje;
- O contacto telefónico e o endereço de correio eletrónico das agências de viagens em linha deverão estar presentes nas secções de apoio ou “contacte-nos” dos seus sítios Web;
- Os consumidores serão claramente informados se o seu voo foi cancelado e dos seus direitos legais, ao abrigo do Regulamento, de reencaminhamento ou reembolso nos casos em que a companhia aérea cancele os seus voos;
- Os consumidores serão informados das consequências que os serviços específicos oferecidos pelos intermediários das companhias aéreas podem ter nos seus direitos (por exemplo, quando apenas uma parte de uma viagem é cancelada, a segunda parte pode ainda ter de ser paga quando não há ligação entre os voos que constituem a viagem).
II. Guia prático
Agora que já está informado sobre o novo compromisso relativo ao prazo de reembolso, vejamos como pode o pode pedir e se tem direito ao mesmo, no caso específico de cancelamento de voo.
1.º – Origem e Destino do Voo
Antes de mais, deverá perceber se preenche algum dos requisitos abaixo exigíveis pela legislação aplicável, nomeadamente quanto à origem e destino do seu voo:
- Voo com origem e destino num aeroporto da UE;
- Voo com origem num aeroporto da UE e destino num aeroporto fora da UE, independentemente de ser ou não operado por uma companhia aérea da UE;
- Voo com origem num aeroporto fora da UE, mas como destino um aeroporto da UE e for operado por uma companhia aérea da UE;
2.º: O que considera como voo cancelado
Para além do cancelamento tradicional de um voo, as seguintes situações também são consideradas:
- O voo inicialmente previsto for anulado e os passageiros forem transferidos para outro voo regular;
- O avião descolar, mas for obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros forem transferidos para outro voo ou
- O avião chegar a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete, a menos que:
- os passageiros aceitem um voo alternativo (em condições de transporte equivalentes e na primeira oportunidade) para o aeroporto de destino final ou para qualquer outro destino com o qual tenham concordado, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo, ou
- o aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final sirvam a mesma localidade, cidade ou região, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo
3.º: A que têm direito os passageiros de um voo cancelado?
Primeiro, saiba que se o seu voo for cancelado, para além de ter direito a assistência no aeroporto a título gratuito (bebidas, refeições, alojamento se o voo alternativo não for no mesmo dia), tem ainda direito a escolher uma entre as seguintes opções:
- O reembolso do bilhete e, se tiver um voo de ligação, um voo de regresso ao aeroporto de partida na primeira oportunidade;
- Um voo alternativo assim que possível para o destino final ou
- Um voo alternativo numa data posterior em condições de transporte equivalentes, em função dos lugares disponíveis.
Segundo, terá direito a uma indemnização se for avisado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência da viagem, cujo montante se afere em relação à distância do voo:
- até 1500 km, tem direito a 250 euros;
- mais de 1500 km na EU e entre 1500 e 3500 km para todos os voos, tem direito a 400 euros;
- superior a 3500 km, tem direito a 600 euros.
Não terá direito a indemnização se:
- for informado do cancelamento com duas semanas a sete dias de antecedência antes da partida e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita partir duas horas ou menos antes do horário inicial e chegar ao destino final menos de quatro horas após o horário inicial;
- se for informado do cancelamento com menos de sete dias de antecedência antes da partida e lhe for proposto um voo alternativo que lhe permita partir uma hora ou menos antes do horário inicial e chegar ao destino final menos de duas horas após o horário inicial.
No que concerne às restantes particularidades dos cancelamentos de voo, aos atrasos de voo, perdas de ligação, de bagagem, overbooking ou outros eventos, estamos ao dispor para clarificar os procedimentos necessários e prestar-lhe assistência na resolução destes desafios.
por Tatiana Cardoso e Matilde Alves Lourenço, Desk – French Desk
